顧客インタビューの失敗で最も多いのは、自分の案を説明して感想を求めることです。「こういうサービスがあれば使いますか」と聞かれれば、多くの人は礼儀として「使うかもしれません」と答えます。この言葉は、検証の根拠にはなりません。
聞くべきなのは過去の行動です。たとえば「最近、その業務で困ったのはいつですか」「その時どう対処しましたか」「その方法にいくら、または何時間かけていますか」。実際に行動し、費用や時間を払っている課題は、解く価値のある課題である可能性が高いといえます。
もう一つの注意点は、聞く相手の選び方です。決裁権のある人と、実際に使う人は異なることがあります。1テーマにつき15〜20名を目安に、両方に話を聞き、課題の強さの違いも記録します。
最後に、発言録と解釈を分けて保管してください。「こう言った」と「こう考えた」を混ぜると、後で根拠を確認できなくなります。この区別が、仮説を更新する時の精度を決めます。